STUDI E RICERCHE

Progetto Interregionale

Bando POR Ob. 3 della Regione Toscana del 24/09/2004
mis. D1, piano di intervento n. 3 cod. 10772.

Negli ultimi anni il mercato delle vacanze della terza età risulta tra i più interessanti e continua a segnalare un forte trend di sviluppo; In base alle ultime statistiche realizzate dal CENSIS, sono oltre cinque milioni gli ultrasessantenni che ogni anno programmano un viaggio di piacere, per trascorrere una vacanza o visitare una città d’arte.
L’età della pensione coincide con la possibilità di realizzare i sogni e i progetti pianificati da una vita: il viaggio per chi si trova in questa fascia di età, è un deterrente all’isolamento, una possibilità per ampliare le proprie amicizie e un modo per accrescere la conoscenza, rappresenta una delle attività per esprimere la propria autonomia e dare maggiore spazio alla propria realizzazione, per divenire un libero viaggiatore del proprio tempo ritrovato.
Tuttavia il fenomeno del turismo d’argento resta tra i meno conosciuti sia in termini quantitativi che qualitativi: il sistema turistico, pur percependo questa potenzialità, non mostra di essersi sufficientemente attrezzato. E’ necessario pertanto un nuovo approccio, per sfruttare appieno le nuove potenzialità di questa fascia di mercato, considerando gli anziani un target privilegiato.
Da questa analisi, nasce il progetto “NET TUR - Un network per il turismo accessibile in Toscana” con l’obiettivo di realizzare – attraverso interventi di carattere formativo - un modello di ospitalità che soddisfi le condizioni di accessibilità e qualità dell’accoglienza e che miri, da un lato, a migliorare e riqualificare il sistema delle imprese turistiche toscane e, dall’altro, a favorire l’accesso ai servizi/ prodotti da parte delle persone in età avanzata o con disabilità.

Per il raggiungimento degli obiettivi previsti saranno messe a punto le seguenti azioni/attività:
- l’analisi dei fabbisogni e delle aspettative turistiche di un campione di anziani
- l’analisi dell’offerta delle strutture turistiche coinvolte nel progetto
- la predisposizione di un manuale per l’operatore turistico
- la predisposizione di una guida per gli anziani
- la fase formativa

Il progetto ha visto la partecipazione di strutture ricettive, agenzie di viaggio e stabilimenti balneari e servizi accessori, provenienti dalle province di:

- Arezzo
- Grosseto
- Lucca
- Massa
- Pistoia
LA RICERCA
La fase di ricerca è stata propedeutica alla fase formativa.
Il suo ruolo è stato, infatti, quello di fare un quadro del turismo per gli anziani in Toscana, analizzando, da un lato, le richieste degli anziani e, dall’altro, verificare i servizi offerti dagli hotel, gli stabilimenti balneari e le agenzie di viaggio coinvolte nel progetto.

a) Analisi dei fabbisogni e delle aspettative turistiche del campione di anziani prescelto
La rilevazione dei fabbisogni degli anziani è stata svolta dalla società IN-NET, avvalendosi della collaborazione di alcuni ricercatori dell’Università di Pisa.
La finalità di questa analisi, elaborati in un apposito report, è stata quella di individuare le esigenze e le aspettative delle persone anziane e lievemente disabili, così da poter predisporre dei pacchetti turistici sempre più tagliati su di loro.
Questi i dati analizzati:

· interessi e hobbies
· come il soggetto organizzi i suoi viaggi (se da solo o attraverso agenzie di viaggio o associazioni parrocchiali, case del popolo, associazioni varie di appartenenza)
· i mezzi di trasporto
· le destinazioni (mare, montagna, città d’arte)
· i periodi dell’anno più idonei
· il tipo di sistemazione
· le problematiche infrastrutturali
· i servizi aggiuntivi

b) Analisi dell’offerta proposta dalle strutture turistiche coinvolte nel progetto
Contemporaneamente è stata avviata anche la fase di analisi dell’offerta turistica delle imprese coinvolte nel progetto.
Questa fase è stata condotta dal Centro Toscano per la Qualità – CTQ ed ha indagato sui seguenti aspetti:
· Tipologia prevalente di clientela
· Informazioni su accordi/convenzioni con altre imprese/organizzazioni
· Modalità di sviluppo accordi/convenzioni
· Eventuale interesse a stipulare nuovi accordi/convenzioni
· Caratteristiche, punti di forza, obiettivi del servizio offerto dall’azienda
· Aspetti migliorabili del servizio
· Informazioni sulla prima accoglienza
· Informazioni sui servizi di trasporto
· Informazioni su eventuali servizi accessori forniti direttamente
· Informazioni su eventuali servizi accessori forniti tramite convenzioni
· Informazioni sul vitto
· Informazioni sulle infrastrutture presenti
· Informazioni sugli alloggi.

c) Il Manuale per gli operatori turistici
L’analisi comparata dei risultati dei questionari somministrati ad entrambi i target, hanno dato vita ad un manuale per gli operatori turistici, da cui emerge la situazione del turismo per gli anziani in Toscana.
Finalità del manuale è analizzare alla luce dei fabbisogni degli anziani, possibili proposte e suggerimenti su come migliorare i propri servizi e le strutture e su come interloquire con i clienti anziani e/o disabili.
Ciò che è emerso è la necessità di rispondere ad un insieme di esigenze e bisogni che si generano nel momento in cui l’anziano e/o il disabile vuole fare una prenotazione, chiedere una informazione, spostarsi con mezzi diversi, alloggiare in una struttura ricettiva, dedicarsi alle sue attività preferite
Dato che molti anziani, per la loro condizione di pensionati e nei limiti delle loro condizioni economiche, fanno due o anche tre viaggi all’anno, il saper rispondere alle loro esigenze e metterli in condizioni ottimali per fruire dei servizi turistici vuol dire incrementare il business e fidelizzare una tipologia di cliente che tende a tornare dove è stato bene.
Emerge, altresì, chiaramente che la mancanza di personale qualificato per interagire con tali soggetti rende pressoché vano ogni sforzo attuato per rendere una struttura turistica veramente accessibile: infatti, per il 24% degli intervistati buona accoglienza significa possibilità di interagire con personale competente.

d) La guida per gli anziani
Parallelamente alla realizzazione del suddetto manuale per gli operatori, si è altresì realizzata una piccola guida per gli anziani, in cui viene rielaborata la ricerca fatta sulle loro esigenze e necessità e l’elenco delle aziende coinvolte nel progetto, con indirizzi, riferimenti telefonici, e-mail e siti web.
Finalità di tale guida è stata,da un lato, di presentare e diffondere i risultati della ricerca sui fabbisogni degli anziani e, dall’altro, di dare visibilità alle aziende che hanno partecipato al progetto.
LA FASE FORMATIVA
A seguito dei risultati della fase di ricerca, ha preso avvio la fase formativa per gli operatori del settore turistico, con una serie di moduli sulle tematiche dell’accessibilità, del marketing turistico, della realizzazione e promozione di pacchetti turistici specifici per gli anziani.
I moduli formativi sono stati poi diversificati a secondo dalla tipologia di aziende
- per le strutture ricettive, la formazione specifica è stata improntata a trasferire ed implementare le competenze nel campo della strategie di organizzazione, tecniche di accoglienza, prodotti turistici specifici e tipologie di accordi.
- per gli intermediari (agenti di viaggio) la formazione specifica è stata improntata a trasferire ed implementare le competenze nel campo della comunicazione, merchandising, e strategie di marketing in genere;
- per le imprese di servizi accessori (stabilimenti balneari e servizi turistici) la formazione specifica è stata improntata a trasferire ed implementare le competenze nel campo della animazione e l’accoglienza.
Accanto alla tradizionale formazione in aula, hanno trovato posto anche una fase di FAD (Formazione a Distanza tramite computer) e una fase coaching (formazione personalizzata in azienda) per un totale di 103 ore per allievo.
 

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